Prise en charge des clients furieux Prise en charge des clients furieux|
Historique des modifications de la rubrique |
|
|
Sam Johnson - 10/12/2007 |
Auteur du document. |
|
Barbara Alton-Hibbs - 22/06/2008 |
A ajouté des rubriques aux procédures sur l'intranet. |
On dit qu'une réponse calme apaise la colère. D'après notre expérience, ce conseil est tout à fait vérifié dans les cas d'appels de clients furieux.
Essayez de rester calme et agréable. Souvenez-vous que le client n'est pas fâché à cause de vous personnellement, mais à cause de la situation qui l'a poussé à appeler.
Même si vos instructions sont de rester calme (ou du moins d'essayer), cela ne signifie pas que vous deviez subir des injures. Si l'appelant continue à vous injurier, transférez l'appel immédiatement à un technicien de deuxième niveau ou à un responsable.
Même si vous êtes agacé, il est important que vous documentiez au mieux chaque appel.